I sistemi ERP e CRM sono apparsi a metà degli anni 90 e sono diventati le due piattaforme principali per sostenere la crescita ed il successo dei business. Oggi i CRM sono dedicati alla gestione del ciclo di vita del cliente attraverso le vendite, il marketing e il supporto clienti, mentre gli ERP si occupano dei flussi di lavoro di back-office collegando i sistemi finanziari ed operativi.
Tuttavia, recentemente, le distinzioni tra i due sistemi hanno iniziato a confondersi. Hanno funzioni che si sovrappongono, come l’automazione e l’ottimizzazione delle prestazioni aziendali; entrambi sono come dei database che possono risiedere sulla stessa piattaforma o integrarsi tra loro per la condivisione dei dati.
Descriveremo le funzioni principali di ogni sistema e cercheremo di spiegare in quali casi le aziende possono aver bisogno di un ERP, che tipo di esigenze può coprire un CRM e quando è il momento di adottarli entrambi.
CRM: funzioni di base
Un sistema CRM è un hub dove i team di vendita, marketing, servizio e commercio possono ottimizzare e costruire relazioni forti e produttive e coordinare i loro sforzi reciproci per offrire un’esperienza cliente omnichannel e personalizzata. Secondo Gartner, il panorama dei leader del CRM del 2020 era così:
Rivolgendosi alla consulenza CRM, le aziende sono in grado di sviluppare una strategia CRM, migliorare l’acquisizione e la conservazione dei clienti, aumentare la fedeltà e, di conseguenza, aumentare le entrate. Vediamo in dettaglio le principali funzioni del CRM.
Ottenere una visione olistica del cliente
Un sistema CRM accumula ed elabora tutti i tipi di dati dei clienti attraverso diverse fonti di dati, sia sistemi interni che applicazioni integrate di terze parti, come e-mail, ERP, CMS, social media, POS, call center o strumenti di analisi dei dati. Quando i dati sono concentrati in un’unica piattaforma, permette ai team che si occupano dei clienti di essere sulla stessa pagina quando interagiscono con i clienti, fornendo così un’esperienza cliente superiore.
I team di marketing possono identificare e categorizzare i lead per dare priorità a quelli più promettenti e soddisfare quelli che hanno bisogno di nutrirli. Possono anche tracciare l’intero viaggio di ogni lead, dalla prima richiesta all’accordo. Con una visione completa di ogni cliente, i rappresentanti del marketing possono coinvolgerli con il giusto contenuto attraverso comunicazioni quotidiane e campagne di marketing mirate.
I rappresentanti delle vendite ottengono un software di automazione delle vendite che aiuta a prendere decisioni più informate e previsioni più accurate, fornendo una visione chiara della pipeline di vendita. Grazie agli approfondimenti sulle esigenze dei clienti, ottengono più opportunità di upsell e cross-sell.
I rappresentanti dell’assistenza possono interagire con i clienti attraverso più punti di contatto, non importa dove, da casa, dall’ufficio o sul campo, e fornire una soluzione altamente rilevante basata sull’analisi della storia completa del cliente con l’azienda. Possono anche delegare parte delle loro responsabilità ai chatbot o abilitare altre opzioni self-service.
I team del commercio possono scalare gli sforzi dell’ecommerce introducendo nuovi metodi di consegna, adattando le pratiche B2C per i clienti B2B, utilizzando i dispositivi connessi e altro ancora.
Aumentare la collaborazione
Un sistema CRM serve come un luogo centrale in cui tutti i dipartimenti rivolti ai clienti possono memorizzare i loro dati e, cosa più importante, renderli visibili a chiunque nell’azienda possa averne bisogno. Tale visibilità favorisce la collaborazione interdipartimentale, una maggiore produttività e un’esperienza cliente veramente connessa.
Per esempio, gli agenti di servizio possono vedere se un cliente si è già messo in contatto con altri dipartimenti o agenti di servizio, usare le informazioni disponibili nella loro comunicazione, e far sentire i clienti coccolati (e persino vendergli prodotti o servizi aggiuntivi).
Automatizzare e usare l’AI
I CRM aiutano ad automatizzare una serie di compiti amministrativi che richiedono tempo, liberando il tempo per sfide più creative, per esempio vendere invece di inserire dati. Utilizzando le opzioni di personalizzazione del CRM a basso codice, i dipendenti possono configurare flussi di lavoro che possono innescare la compilazione automatica dei profili dei clienti, il lead scoring, la creazione di attività, gli aggiornamenti dei record di massa o l’instradamento dei ticket.
Inoltre, molti CRM sono dotati di AI già incorporata. L’AI aiuta a dare un senso ai dati accumulati strutturandoli e fornendo intuizioni analitiche sotto forma di rapporti e visualizzazioni. Più avanti, algoritmi intelligenti possono prevedere il comportamento dei clienti, trovare opportunità nascoste e personalizzare i viaggi dei clienti sulla base di queste intuizioni.
7 segnali che hai bisogno di un CRM
Anche se i CRM sono estremamente popolari tra le aziende di qualsiasi dimensione, alcune di esse non sono pronte a investire in questo tipo di piattaforma e ricorrono invece ad altre tecnologie di customer experience.
Tuttavia, ci sono alcuni segni che questo gap CRM dovrebbe essere colmato:
Non riuscite a stare al passo con il business
State affrontando una crescita improvvisa o state entrando in nuovi mercati solo per realizzare che non riuscite a tenere il passo con un afflusso di lead, in particolare quando si tratta di ordinare, analizzare e dare priorità a quelli più promettenti. Avete una vaga idea di come allocare correttamente le risorse extra a causa della bassa visibilità nelle attività di vendita e di marketing, con ogni rappresentante che ha il proprio modo di fare le cose. I vostri team di marketing e di vendita comunicano a malapena e sentono che la gestione dei lead e degli accordi deve essere semplificata.
Avete troppi canali per i clienti
Ti rendi conto che i tuoi clienti cercano di interagire con il tuo marchio attraverso una serie di canali, come e-mail, telefono, chatbot, social media, messenger, sondaggi, ecc. Non puoi tracciare tutti i tentativi di comunicazione, dare un seguito o capire il sentiment, per non parlare di fornire esperienze coerenti e personalizzate.
Mancano i dati per avere una visione del cliente a 360 gradi
Non avete tutte le fonti di dati dei clienti collegate a una posizione centrale, il che si traduce in una visione frammentata dei vostri clienti e in decisioni meno informate da parte dei vostri team.
Il servizio clienti è in difficoltà
I tuoi rappresentanti del servizio clienti lavorano sodo, ma dovendo gestire più schermate contemporaneamente e mancando l’automazione del servizio clienti, i tempi di risposta aumentano e la qualità del servizio diminuisce. Di conseguenza, i clienti non ricevono informazioni complete e mancano di un tocco personale.
C’è una grande quota di compiti manuali ripetitivi
I tuoi dipendenti devono inserire dati, seguire e generare rapporti manualmente, il che lascia meno tempo per completare compiti più preziosi e crea spazio per errori e duplicati di dati.
Avete silos dipartimentali
I tuoi team di vendita, marketing e assistenza non condividono i dati tra loro e non hanno un’unica fonte di verità. Di conseguenza, invece di godere di esperienze fluide, i clienti devono ripetere i loro dettagli, inviare promemoria, o semplicemente passare alla concorrenza.
Il tuo reporting non è efficiente
Generate rapporti manualmente inserendo i dati in fogli di calcolo. Questo influenza la pianificazione e la previsione e vi impedisce di interagire con i dati in tempo reale.
ERP: funzioni principali
Un sistema ERP serve come un hub centrale di dati e operazioni in cui le aziende coinvolte nelle vendite, nella logistica e nella produzione possono gestire in modo efficiente le loro risorse. La leadership dei fornitori ERP era così nel 2020:
Gli ERP abbracciano molte più operazioni aziendali dei CRM e possono persino includere la gestione delle relazioni con i clienti come uno dei loro moduli. Quelle che seguono sono le loro funzioni principali.
Promuovere l’integrità dei dati
Un sistema ERP è di solito costruito sopra un database comune per tutti i dati finanziari e operativi, sostituendo archivi di dati indipendenti e fogli di calcolo. Il sistema collega varie fonti di dati e assicura che ogni dipartimento, che si tratti di finanza, logistica, ingegneria o risorse umane, operi con gli stessi dati, possa accedere alle informazioni necessarie per svolgere le proprie responsabilità, usi definizioni comuni e condivida gli stessi standard operativi e strumenti di collaborazione.
Con dati accurati, aggiornati e completi, il C-suite e i suoi subordinati possono generare rapporti regolari o ad-hoc per avere accesso a intuizioni, come le tendenze dell’inventario o le spese generali dei dipendenti, ottimizzare l’interpretazione dei dati e fare piani basati su previsioni accurate.
Gestire e allineare le attività aziendali
Gli ERP sono di solito associati ai dipartimenti finanziari, aiutandoli a gestire la contabilità generale, il bilancio e la contabilità. Tuttavia, oggi gli ERP possono estendersi all’inventario, alla gestione degli ordini e della catena di fornitura, alla produzione, alla distribuzione, all’ecommerce ERP e alla gestione delle risorse umane. Gli ERP aiutano ad allineare i team e i flussi di lavoro nel perseguimento della crescita della linea di fondo:
I dipartimenti finanziari ottengono un controllo completo sui bilanci e sui flussi di cassa, una maggiore sicurezza con l’accesso basato sui ruoli ai dati sensibili, e una chiusura finanziaria più veloce grazie all’automazione dei compiti legati alla fatturazione, ai conti debiti e crediti, ai libri paga, ecc.
I manager della catena di approvvigionamento fanno uso di strumenti per monitorare l’adempimento degli ordini e delle consegne, il rifornimento tempestivo dei magazzini, i prezzi aggiornati e personalizzati, la collaborazione con partner e fornitori, e altro ancora.
I manager della produzione hanno accesso a strumenti per monitorare lo sviluppo del prodotto in tempo reale, controllare la qualità del prodotto e la sicurezza della produzione, gestire le spese di produzione, ottimizzare i programmi, le capacità di lavoro e l’uso di materiali e risorse.
I dipartimenti delle risorse umane usano strumenti per razionalizzare il reclutamento, l’inserimento, l’apprendimento aziendale, il libro paga e gli schemi dei benefici, i pagamenti della pensione, la gestione della diversità e altro ancora. Gli ERP possono accumulare e analizzare i record dei dipendenti, come i dettagli personali, le competenze, i KPI delle prestazioni, i certificati e lo stipendio.
I responsabili della conformità possono vedere dove i dati sono immagazzinati nel sistema e, seguendo i regolamenti sulla privacy e la sicurezza dei dati, possono assicurare che ci siano i necessari consensi dei clienti. Gli ERP aiutano anche a decidere quali misure e salvaguardie aggiuntive devono essere messe in atto per proteggere i dati dei clienti secondo i regolamenti applicabili.
5 segni che hai bisogno di un ERP
Se non avete un ERP o usate applicazioni standalone per funzioni ERP separate, fate attenzione alle seguenti situazioni: potrebbe essere il momento di migrare a un sistema ERP completo.
I vostri sforzi di quotazione sono inadeguati
Non riesci a stimare il vero costo dei prodotti che offri a causa di un’informazione limitata sui costi di tutti i processi di produzione e delle fluttuazioni di mercato, il che porta a preventivi scadenti.
I vostri sistemi aziendali non comunicano tra loro
Hai alcuni database scollegati, fogli di calcolo e un’applicazione di contabilità. Di conseguenza, il tuo team di contabilità potrebbe usare un sistema per i crediti e i debiti, il team di vendita ne userà un altro per registrare gli ordini, e il personale del magazzino avrà il proprio sistema per il monitoraggio delle spedizioni. Con i dati che risiedono in silos, i dipendenti devono perdere tempo a scaricare manualmente e a fare controlli incrociati delle informazioni, il che può portare a errori, imprecisioni e duplicati.
La gestione dell’inventario è inefficiente
I dati delle vendite, dei clienti e dell’inventario non sono sincronizzati, il che porta a situazioni in cui si hanno scorte eccessive o insufficienti, lo spazio di stoccaggio è pieno di merce che va a rilento, ci sono articoli mancanti negli ordini consegnati e non si riesce a tenere traccia dell’inventario in più sedi.
Avete problemi con la pianificazione della produzione
Programmate la produzione basandovi su dati incompleti di domanda e offerta e su una visibilità limitata delle risorse umane, delle materie prime e delle attrezzature disponibili, il che compromette la vostra capacità di rilasciare i prodotti in modo redditizio e tempestivo. La pianificazione manuale impedisce ai dipendenti di vedere un quadro più ampio e consuma una parte considerevole del loro tempo.
La contabilità è “macchinosa”
I tuoi dipendenti devono scaricare i dati e inserirli manualmente in diversi sistemi, affidarsi a fogli di calcolo e lavorare con fatture cartacee. I contabili devono richiedere l’aiuto dell’IT per riconciliare i dati e generare rapporti finanziari con dati consolidati da più sistemi. La chiusura dei conti non è automatizzata e richiede alcuni giorni.
ERP vs CRM: differenze e somiglianze
Di regola, gli ERP si occupano di operazioni organizzative end-to-end e possono includere un modulo CRM. I CRM, a loro volta, non possono funzionare come ERP in modo indipendente. Nei casi in cui i CRM usano dati transazionali, significa che sono integrati con un sistema ERP e tirano i dati da lì.
A parte la differenza fondamentale negli utenti finali di questi sistemi, gli ERP e i CRM differiscono nel modo in cui migliorano la linea di fondo. Gli ERP aiutano a ottimizzare e automatizzare i processi aziendali per tagliare le spese generali e migliorare la salute dell’azienda. I CRM, a loro volta, sono progettati per migliorare l’esperienza del cliente e raggiungere l’obiettivo finale: aumentare le vendite. Per questo motivo, ogni sistema ha le sue metriche.
Il successo del CRM si basa sui tassi di acquisizione e conservazione dei clienti che possono essere influenzati da molteplici sforzi, come il marketing e le campagne pubblicitarie, l’ottimizzazione del sito web, un migliore servizio clienti e altro. Il successo dell’ERP si traduce in un aumento delle entrate e in un risparmio dei costi, nonché in migliori KPI. Per dirla semplicemente, gli ERP aiutano le aziende a risparmiare denaro, e i CRM a guadagnare di più.
Allo stesso tempo, i due sistemi hanno una somiglianza fondamentale: entrambi sono alimentati dai dati, che sono il bene più prezioso per loro. Per questo motivo, l’accumulo, l’unificazione e l’analisi dei dati sono i punti fermi del loro funzionamento. Entrambi i sistemi forniscono ai loro utenti gli strumenti per prendere decisioni guidate dai dati e previsioni accurate.
Integrazione ERP/CRM per le imprese
La decisione di un’azienda di investire in un CRM o in un ERP dipende innanzitutto dal suo modello di business. Se si occupa di operazioni finanziarie complesse e ha una base di clienti moderata, è probabile che tale azienda scelga un sistema ERP. Quando un’azienda punta a far crescere la sua base di clienti mentre ha delle operazioni finanziarie semplici non gravate dalla logistica e dalla produzione, va per un CRM.
Tuttavia, man mano che le loro operazioni aumentano, ogni azienda alla fine si rende conto che può beneficiare dell’adozione di entrambi i sistemi:
-Le capacità CPQ aiutano gli utenti CRM a configurare prezzi personalizzati e a quotare un prezzo o una quantità realistici.
-La gestione delle risorse aiuta gli utenti CRM a ottimizzare l’allocazione delle risorse e a dirigere i fondi risparmiati dove sono più necessari.
-Gli utenti di entrambi i sistemi possono lavorare in sincronia e condividere i record, avere accesso a dati aggiornati, agire su una singola fonte di verità e ottenere visibilità in qualsiasi fase delle attività della loro azienda.
-La sincronizzazione eviterà la duplicazione dei record, libererà i dipendenti dallo scaricare, inserire e incrociare i dati da più fonti, e fornirà un’analisi completa.
È possibile gestire entrambi i sistemi tramite una piattaforma o integrare sistemi CRM ed ERP indipendenti. In molti casi, le piattaforme hanno connettori pre-costruiti che permettono di sincronizzare processi separati, il che può essere sufficiente per alcune aziende. Tuttavia, se è necessario collegare entrambi i sistemi senza soluzione di continuità, è una buona idea richiedere l’aiuto del vostro team IT o cercare servizi di integrazione delle applicazioni aziendali. In questo modo sarete in grado di implementare un’integrazione personalizzata che richiederà poca manutenzione in futuro e garantirà un funzionamento a lungo termine.
Cooperazione, non competizione
Ormai è chiaro che gli ERP e i CRM non sono in competizione tra loro: sono progettati per supportare funzioni aziendali diverse. Tuttavia, quando sono in sincronia, creano un ambiente produttivo per le aziende per crescere, conquistare nuovi mercati e fornire prodotti ed esperienza al cliente eccezionali.