Le aziende investono molto nella qualità del prodotto e nel marketing, per presentare il volto migliore ai loro clienti, sia potenziali che esistenti. Ma quando questi acquistano, potrebbero anche vedere un’altra faccia: quella del vostro servizio clienti.
Se i vostri agenti di servizio sono sovraccarichi, poco addestrati o sottovalutati, il loro atteggiamento e la loro competenza influenzeranno il sentiment del cliente sulla vostra azienda. L’80% dei clienti afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è vitale quanto i suoi prodotti e servizi, secondo il Salesforce 2018 State of the Connected Customer Report.
Le aziende stanno diventando sempre più cliente-centriche e vedono il servizio clienti come una responsabilità condivisa da più dipartimenti. Il ruolo degli agenti di servizio diventa molto più grande e si trasforma in un vantaggio competitivo.
In queste circostanze, le aziende centrate sul cliente devono controllare come sta andando il loro reparto di assistenza clienti. Sperimentano sovraccarichi? Quanto tempo passano in compiti amministrativi? Hanno una tecnologia per il customer service su cui contare? Hanno opportunità di crescere professionalmente? Sono collegati con altri dipartimenti?
Se queste domande hanno solo inquietanti risposte negative, e vedete che i vostri agenti di servizio difficilmente si confrontano con le aspettative sempre crescenti dei clienti, potrebbe essere un segnale per passare al servizio clienti automatizzato.
Abbiamo esaminato le principali sfide dell’automazione del servizio clienti, le aree di servizio che possono essere automatizzate e i modi in cui l’automazione può portare valore ai clienti, agli agenti e agli imprenditori.
Sfide dell’automazione del servizio
L’automazione di qualsiasi operazione fa sì che i responsabili delle decisioni riorganizzino le loro priorità e vedano i loro processi e le loro risorse da una diversa angolazione. Come risultato di un tale audit interno, le aziende determinate ad automatizzare il servizio clienti possono rivelare le seguenti sfide.
Dati in silos
Secondo la ricerca 2018 di Salesforce sulle tendenze nelle esperienze integrate dei clienti, l’89% degli agenti di servizio afferma che la collaborazione con altri dipartimenti è fondamentale per garantire che l’esperienza digitale dei clienti sia coerente. Ciò significa che i dipartimenti di vendita, marketing e assistenza devono comunicare e avere accesso ai dati unificati dei clienti. Altrimenti, non vedono un’immagine completa dei clienti e mancano di dati per offrire un’esperienza omnichannel personalizzata.
Processi e tecnologie inefficienti
Strumenti obsoleti o scollegati e processi non standardizzati impediscono alle aziende di affidarsi alla loro infrastruttura e di adottare con successo un sistema automatizzato.
Agenti poco qualificati
Gli agenti di servizio presentati con un carico di compiti manuali che richiedono tempo, di solito mostrano un basso livello di alfabetizzazione tecnologica, sottovalutano il proprio valore e quindi hanno una bassa domanda di crescita professionale. A questo proposito, l’automazione dell’adozione richiede alle aziende di riqualificare i loro agenti di servizio, liberandoli dai compiti amministrativi manuali e permettendo loro di reindirizzare i loro sforzi nella costruzione di relazioni significative con i clienti.
I principali casi d’uso per l’automazione dei servizi
Il 2019 State of Service Report di Salesforce rivela che il 56% delle organizzazioni di servizi stava pianificando di implementare l’intelligenza artificiale, con un 24% in più che utilizza l’AI nel servizio in quel momento nelle seguenti categorie:
Sfortunatamente, l’adozione dell’automazione del servizio alimentata dall’IA non è nulla di simile a un interruttore, dove si acquista uno strumento e i tuoi agenti di servizio iniziano a sfruttarlo immediatamente per aumentare le loro prestazioni. L’automazione significa che bisogna prima dare meticolosamente la priorità alle aree di servizio, implementarla passo dopo passo, associandola alla formazione, e analizzare le dinamiche di adozione dopo il lancio.
Routing dei biglietti
L’automazione del ticket routing è un must del servizio clienti. Un tale sistema viene addestrato su parole chiave, prodotti, servizi e dati dei clienti e automaticamente etichetta, dà la priorità e assegna i biglietti e le chat agli agenti e ai reparti più appropriati, a seconda di una richiesta.
Le regole di instradamento dei ticket sono impostate secondo la lingua, il canale, l’argomento, la rilevanza e altre condizioni. Queste regole permettono di instradare i ticket a un agente con la competenza corrispondente, assegnare il follow-up del ticket all’agente che lo ha trattato inizialmente, fare l’escalation delle richieste di emergenza e altro ancora.
Compiti manuali che fanno perdere tempo
Gli agenti di servizio devono trattare le stesse richieste e domande più e più volte, reagire a una marea di notifiche da diversi canali, inserire dati manualmente, inviare follow-up ed eseguire operazioni ripetitive come generare sconti o inviare e-mail. Questi compiti occupano una buona parte del loro tempo, li rendono annoiati e inclini a commettere errori.
Uno dei modi più semplici per automatizzare qui è integrare risposte in scatola a domande ripetitive in una chat dal vivo. Questo aiuta gli agenti di servizio a gestire alcune conversazioni in una volta senza quasi digitare nulla. Gli agenti possono modificare queste risposte rapide per sembrare più personali.
Un altro modo è quello di creare un hub basato sulla piattaforma dove tutte le notifiche e le interazioni con i clienti saranno automaticamente aggregate e interconnesse. In questo modo, gli agenti avranno poche possibilità di perdere qualsiasi notifica. Quando creano i ticket, saranno in grado di allegare vari materiali, come screenshot o frammenti di chiamata, con un solo clic.
Questo tipo di sistema ha alcuni altri vantaggi. Rende possibile automatizzare i follow-up usando un semplice algoritmo ‘if…then’: se lo stato del problema viene cambiato in ‘Fixed’, il cliente riceve una notifica via e-mail, o per automatizzare la raccolta di feedback tramite sondaggi di valutazione in chat, sondaggi sui social media, moduli di contatto o e-mail.
Self-service
Secondo il Zendesk 2020 Customer Experience Trends Report, il 69% dei clienti afferma che preferisce utilizzare i canali self-service per domande e problemi semplici piuttosto che contattare un agente, e il 63% afferma che quasi in tutti i casi preferisce navigare prima sul sito web quando si imbatte in un problema. Questa è una grande porzione di clienti che si aspetta che le aziende diano loro strumenti di self-service. In altre parole, sono aperti a utilizzare le basi di conoscenza online e a interagire con i chatbot.
Per rendere l’esperienza di self-service efficiente e soddisfacente, i team di servizio possono accoppiare le loro basi di conoscenza con un chatbot AI. Gli agenti saranno liberati dal rispondere a domande ripetitive, mentre i clienti non dovranno studiare tonnellate di articoli nella base di conoscenza o contattare un agente, ma chiedere a un chatbot.
I chatbot possono anche occuparsi di compiti semplici come la reimpostazione della password, il monitoraggio degli ordini e la programmazione delle riunioni. Se un chatbot non può fornire una risposta corretta e completa, può indirizzare la richiesta del cliente a un agente umano più adatto a gestirla.
Chiamate
Il 2019 State of Service Report di Salesforce ha scoperto che il 95% dei team di assistenza offre un servizio clienti via telefono, mentre il 93% dei clienti lo utilizza ancora, soprattutto quando tutte le altre opzioni si sono rivelate inefficaci. A causa di un elevato volume di chiamate e di una crescente complessità delle richieste, è difficile fornire una grande esperienza connessa via telefono. Per esempio, gli agenti di servizio devono passare da una schermata all’altra per accedere alle informazioni necessarie, mentre prendono appunti nel tentativo di registrare i dettagli della conversazione.
Sfortunatamente, la telefonia è stata esclusa dall’innovazione e dall’automazione fino a poco tempo fa, facendo sì che gli agenti di servizio trovassero soluzioni manuali per stare al passo con le aspettative dei clienti. Ora i team di assistenza possono fare uso di integrazioni di telefonia che unificano i dati dalle chiamate in entrata e da altri canali dei clienti all’interno di una singola piattaforma.
Tali soluzioni aumentano la personalizzazione in quanto indirizzano le chiamate all’agente giusto, trascrivono le chiamate, oltre a fornire raccomandazioni per le azioni migliori successive, articoli pertinenti da una base di conoscenza e dati dei clienti agli agenti durante una chiamata. Allo stesso tempo, i responsabili del servizio clienti possono monitorare le chiamate in tempo reale, rivederle per vedere come gli agenti gestiscono i vari problemi e fornire assistenza se necessario.
Personalizzazione dell’esperienza del cliente
I team di assistenza possono impiegare l’automazione per raschiare i dati dei clienti da ogni interazione e costruire profili di clienti più completi. Ciò permette di riconoscere i clienti esistenti, di riprendere la conversazione precedente e di fornire un’esperienza coerente attraverso vari touchpoint. È anche possibile addestrare i chatbot sui dati del comportamento dei clienti e sulle reazioni degli agenti alle varie richieste. Di conseguenza, i chatbot possono accumulare più scenari e imitare il comportamento umano, offrendo azioni anticipate e soluzioni personalizzate.
Gli strumenti automatizzati del servizio clienti possono essere utilizzati per decifrare l’intento del cliente in base alle interazioni passate e attuali e fornire raccomandazioni su misura, offrire sconti per prodotti e servizi che il cliente vede più e più volte o che mantiene in una lista dei desideri o nel carrello della spesa, generare bonus di fedeltà, inviare follow-up mirati per riavvicinare i clienti e altro ancora.
Analisi del sentiment
Gli strumenti di analisi del sentiment offrono un modo non intrusivo per sapere cosa pensano i clienti dei vostri prodotti e servizi. Queste soluzioni monitorano automaticamente il web e i canali dei social media, raccolgono le menzioni sul vostro marchio o sui concorrenti e identificano il sentiment nelle menzioni in base a parole chiave negative, neutre e positive.
Gli agenti di servizio possono utilizzare questi strumenti per individuare immediatamente i reclami e affrontarli attraverso i canali preferiti dai clienti, trovare i clienti insoddisfatti del servizio di un concorrente e offrire loro i vostri prodotti, capire cosa pensano i vostri clienti di una nuova linea di prodotti e altro ancora.
Ai fini dell’articolo, abbiamo individuato alcune attività di servizio che possono essere automatizzate con successo con l’aiuto di una piattaforma CRM alimentata dall’AI o di strumenti separati costruiti appositamente.
Cosa ottengono gli imprenditori dall’automazione dei servizi?
I proprietari di aziende sono in grado di ridurre i costi in quanto non hanno bisogno di assumere e formare più agenti quando il volume dei biglietti cresce, o quando gli agenti lasciano a causa dell’insoddisfazione del lavoro. Naturalmente, l’automazione richiede notevoli investimenti finanziari. Tuttavia, è uno sforzo una tantum che getta le basi per l’ottimizzazione dei processi e per un’ulteriore automazione quando l’azienda cresce. Inoltre, un sistema automatizzato può funzionare 24 ore su 24 senza costi aggiuntivi legati alle risorse umane.
Poiché l’automazione migliora l’esperienza del cliente, le aziende vedono un aumento della soddisfazione e della lealtà dei clienti e ottengono migliori tassi di ritenzione. Quando i clienti sentono di essere apprezzati, sono più propensi a rimanere con un’azienda piuttosto che passare alla concorrenza.
L’importanza dell’equilibrio tra umano e robotico
Anche se l’automazione porta notevoli vantaggi commerciali, le aziende devono fare attenzione alla misura in cui automatizzano. L’automazione dovrebbe aumentare il potenziale degli agenti di servizio, non sostituirlo.
Allo stesso tempo, l’automazione dovrebbe abbracciare tutti i canali che i clienti preferiscono usare. Gli algoritmi dovrebbero essere adeguatamente addestrati per aiutare i clienti a ottenere risposte più velocemente e in modo più personalizzato, piuttosto che disorientare. Ci dovrebbe essere sempre un’opzione per parlare con una persona reale ogni volta che i clienti ne hanno voglia.
Tutto sommato, le aziende hanno bisogno di un mix di assistenza robotica e umana per fornire un servizio equilibrato e utile.