Se stai pensando di selezionare un nuovo sistema ERP o CRM, devi iniziare a pensare a come misurerai il successo dell’implementazione. Oggi parliamo di KPI della customer experience, uno dei tanti tipi di KPI da definire all’inizio di un progetto software aziendale. Quali sono alcuni di questi KPI, come misurarli e perché dovresti preoccuparti di misurarli?
Cosa sono i customer experience KPI?
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) si riferiscono alle metriche aziendali chiave che utilizzerai per tracciare e monitorare diversi aspetti della customer experience del tuo brand.
In altre parole, come interagiscono i clienti con la tua azienda? La loro esperienza è positiva, negativa o semplicemente accettabile? Come puoi migliorarlo? Grazie ai progressi nell’analisi dei dati, ora è più facile che mai acquisire e analizzare queste informazioni in base al comportamento degli acquirenti.
KPI chiave da analizzare
Poiché i clienti continuano a utilizzare i tuoi prodotti e servizi, è importante assicurarti che siano sempre soddisfatti. Diamo un’occhiata a sette KPI chiave dell’esperienza del cliente da monitorare e misurare.
1. Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono è il tasso con cui i clienti smettono di abbonarsi a un particolare prodotto o servizio che offri. La chiave per fidelizzare i tuoi clienti esistenti è rivedere questa tariffa e comprendere la sequenza temporale. Quando tendono ad abbandonare la tua azienda e perché?
Se riesci a individuare questo periodo e gli eventi che lo circondano, puoi adottare misure per ridurre il tasso di abbandono. Quando i tassi di abbandono sono bassi, significa che i tuoi clienti sono soddisfatti del livello di valore che ricevono dal tuo brand.
2. Omnichannel Customer Lifetime Value
Il Customer Lifetime Value (CLV) omnicanale rappresenta il valore totale della relazione di ciascun cliente con il tuo brand. Questa è una metrica importante da monitorare perché mantenere un cliente esistente costa meno nel lungo periodo che acquisirne uno nuovo. Se puoi estendere il loro CLV, la tua fedeltà, le tue entrate e la tua longevità miglioreranno.
La parte “omnichannel” di questa metrica significa che dovrai monitorare le interazioni dei clienti su tutti i tuoi canali, inclusi il tuo sito web, le pagine dei social media, i luoghi fisici e altro ancora.
3. Net Promoter Score
Il tuo Net Promoter Score (NPS) riflette la probabilità che un cliente attuale consigli la tua attività a qualcun altro. Se il tuo NPS è basso, significa che devi potenziare e migliorare le iniziative relative all’esperienza del cliente. Un modo per farlo è chiedere il feedback dei clienti.
Dai sondaggi e focus group ai post di Facebook, cerca modi per saperne di più su ciò che i tuoi clienti desiderano vedere dal tuo brand. Quindi, metti in atto le misure per trasformare tali richieste in azioni.
4. Entrate Per Cliente Unico
Naturalmente, un fatturato elevato è un indicatore del successo aziendale. Tuttavia, puoi imparare molto sulla tua esperienza cliente analizzandola a un livello più granulare.
Le entrate per cliente unico (RPUC) rivelano le interazioni dei clienti durante un periodo di tempo specifico, utilizzando dati effettivi e non dati medi. Ad esempio, puoi scattare un’istantanea delle tue interazioni con un particolare cliente nel corso di una settimana, mese o anno.
Quindi, puoi confrontare questi risultati con altre interazioni, ad esempio il modo in cui i loro colleghi hanno interagito con il tuo brand nello stesso tempo. Puoi utilizzare questi dati per personalizzare le tue strategie di sensibilizzazione e fidelizzazione, incrementando il valore del singolo cliente.
5. Tempo medio di risoluzione
Quando i tuoi clienti hanno un problema o hanno bisogno di una risposta, quanto tempo devono aspettare? Questo è essenzialmente ciò che stai misurando analizzando il tempo medio di risoluzione della tua azienda.
In breve, questo misura quanto tempo impiega un agente customer service per risolvere il problema di un cliente.
Puoi utilizzare questi risultati per saperne di più sul motivo per cui i tassi di soddisfazione dei tuoi clienti appaiono così. Aiuta anche a rivelare le inefficienze all’interno del customer service.
Risoluzioni rapide possono aiutare a migliorare l’esperienza del cliente, aumentandone la fidelizzazione. La ricerca mostra che il 78% dei clienti ha maggiori probabilità di essere fedele a un brand se vive un’esperienza straordinaria sul proprio canale digitale, mentre il 64% si sposterà verso un concorrente se l’esperienza è spiacevole.
Cosa costituisce un’esperienza straordinaria? Secondo lo stesso rapporto, il 69% ritiene che la rapidità di risoluzione e i tempi di risposta siano il fattore principale.
6. Tasso Di Acquisizione Dei Clienti
Se riesci a fornire un’esperienza cliente eccellente durante tutto il percorso dell’acquirente, è più facile mantenere coinvolti i potenziali clienti. A sua volta, ciò rende più semplice guidarli verso una decisione di acquisto.
Per trovare il tasso di acquisizione dei clienti (CAC), dividi semplicemente tutti i costi associati all’acquisizione di più clienti (campagne di marketing) per il numero di clienti acquisiti durante quel periodo di tempo. Più basso è il tasso, maggiore sarà il ROI.
7. Tasso di abbandono del carrello
Con quale frequenza qualcuno aggiunge un articolo dal tuo negozio online al carrello virtuale e poi abbandona del tutto l’idea e acquista? Questo è ciò che stai cercando di misurare analizzando il tasso di abbandono del carrello. Spesso puoi migliorare questo tasso apportando piccole modifiche all’esperienza del cliente.
Ad esempio, se scopri che gli acquirenti abbandonano i carrelli perché hanno domande persistenti su un prodotto, puoi investire in una maggiore formazione per il tuo team di assistenza clienti. Oppure puoi prendere in considerazione l’aggiunta di un chatbot al tuo sito web per un self-service più semplice. Quando i tuoi tassi di abbandono sono bassi, significa che i tuoi tassi di soddisfazione sono in aumento, insieme alle tue vendite.